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没有专门的信息系统来管理和处理消费者的退换货

一、逆向物流的含义

在传统的逆向物流定义中有些学者认为主要指的是产品的循环使用,包括一些废旧材料的回收利用,产品的维护与保养等。它的本质在于提高资源的利用率,最大限度地节约企业的生产成本。基于研究者和机构所描述的定义,可以认为现代逆向物流应是以市场和顾客?橹鳎?物品从最终用户到产品的来源处的物体流动。一般情况下,完整的物流系统主要是由正向物流系统与逆向物流系统共同组成的。而电子商务中所说的逆向物流,是指消费者买到的不合格或不满意物品的返修、退换货等从消费者一方返回到电商企业方所形成的物品实体流动。对逆向物流的管理,主要目的就是为了对现有的物流模式进行改进,以降低企业和客户的物流成本并以此提高消费者的满意度。

二、电子商务中逆向物流的管理问题

随着我国电子商务的迅猛发展,电子商务市场中退换货的比例越来越大,特别是在2014年3月15日正式实施消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货起7日内无理由退货后,退货的比例更是越来越高。

尽管退货率开始飙升,逆向物流需要迫切重视,但是很多企业并没有在意逆向物流的协同发展,仍然把工作重点放在网站建设、产品更新、更快的正向物流等售前工作上,没有专门的信息系统来管理和处理消费者的退换货,专门的退换货物流管理商也没有,所以逆向物流在电子商务环境下的问题比较突出

1.实施过程中的内外阻碍

电子商务公司缺乏相关政策和系统,是导致逆向物流在电子商务中无法成功实施的一个原因。而建立了逆向物流体系的企业,在实施逆向物流过程中,也会面临很多内部障碍,正向物流和逆向物流的冲突也是阻碍逆向物流发展的原因。在外部因素方面,各级企业之间信息传递的失真,会造成沟通的不畅通和有效性的降低,这也严重制约着逆向物流管理体系的实施。

2.消费者的权益容易受到损害

在电子商务中消费者无法看到真实的商品,对于商品的了解完全是依靠网页上电子商务企业提供的图片和文字。在这样的交易情境下,对于商品的质量,电子商务企业拥有商品的全部信息,处于绝对的信息优势;消费者则处于完全的信息劣势。这种严重的信息不对称容易导致消费者在收到商品时发现实物与网上描述不符。而且在商品配送的运输及装卸搬运作业过程中会存在对商品产生一定程度破坏的可能性,如商品部件遗失、商品过期、商品保存不善造成变质等。所以当这种情况出现时,消费者感觉权益受到侵害会提出退货。但对于不同的企业有着各种各样的退货政策,这些政策中却并没有统一的退货系统标准,对于退货的条件、退货后责任的划分、退货款的支付等并没有做出明确的统一,各企业、各地区的政策不统一。导致消费者对退货政策混淆,因此消费者的权益容易受到侵害,不能得到保障。在退货过程中引起不必要的障碍。

3.电子商务逆向物流的专业性人才不足,缺乏经验

且不说两者综合,单就电子商务与逆向物流各自专业的优秀人才也不是特别多,尤其是在国内,而且,因为这两方面的起步都明显晚于发达国家,因此无论是理论研究还是人才培养,都达不到企业所需的高要求。而人才更是企业发展的重要因素,人才的缺乏会在很大程度上影响企业去开展这个环节。企业对于普通的正向物流通常有着完善的系统进行统计分析,但是对于电子商务中的逆向物流,有些企业则不知从哪里入手。逆向物流的流量有多少?研究数据如何获取?管理如何进行?这一系列的问题,阻碍了企业对逆向物流的开展。此外,企业虽然了解通过回收的退货物品,可以了解顾客需求、产品缺陷等问题,但由于之前没有这类的经验,所以需要从头开始,可能会走不少弯路。

三、如何有效的提升电子商务中的逆向物流管理

1.政府要建立相关的法律法规环境和政策支持

政府出台相应的法律法规和鼓励性措施,为企业发展逆向物流提供足够的支持和保证,让企业有信心和动力去发展逆向物流。我国的逆向物流还处于起步阶段,相关的法律法规还不健全,企业和消费者的利益都还得不到相应的保护。这就迫切需要政府部门认真研究逆向物流管理的制度,尽快建立适应现代逆向物流发展的法律法规,让企业感受到建立逆向物流系统的必要性和可靠性。同时,政府还应该出台一系列鼓励性措施,引导和鼓励企业建立相应的逆向物流。以促使和规范逆向物流健康、有序发展所必要的良好环境。

2.借助专业物流服务商的资源提高逆向物流服务水平

拥有专业人才、先进设备、优秀管理水平的专业物流服务商即第三方物流,把高密度物流服务网络运用到电子商务中,可节约逆向物流成本,压缩逆向物流时间,赢得电子商务市场中的竞争。复杂的逆向物流信息,使得第三方物流企业必须着眼于逆向物流系统的建设,借助网络系统,把消费者和企业之间的退换货逆向物流顺利地进行下去,并让各方都感到满意。

3.企业本身应该认识到逆向物流的重要性,建立逆向物流的信息系统并优化

在电子商商务中很多人都会买同一件商品买两件,然后买退货保险避免因为尺寸大让商品不适合自己。所以企业应认识到逆向物流的重要性。具体来说他们可以强化其电子商务平台后台的逆向物流业务处理能力。逆向物流信息系统用于有用信息的收集和管理逆向物流业务,并向企业反馈信息和提高客户服务质量。企业须以逆向物流信息管理平台作为推进企业信息化战略的核心,在通过网络采取企业逆向物流信息的同时,增强企业将大规模离散化的逆向物流任务进行整合,并将任务分配到企业物流系统的各作业单位,实现企业逆向物流信息平台与作业系统的力量整合。企业还需为车队配备车载定位信息系统,以便于企业调配在途车辆以应对突发性运输任务。具体而言,企业的逆向物流信息系统应当具有大规模物流信息采集功能及智能化运输任务决策支持功能,并籍此来向客户提供逆向物流产品的实时化跟踪和及时化物流服务,有效满足客户的逆向物流需求。企业还可以通过逆向物流电子商务平台来优化逆向物流网络行车路径、车辆应急调度方案、逆向物流货物分拣中心选址等工作,确保实现逆向物流系统的整体效益最优化目标

4.利用VR技术购物减少退货

所谓VR技术是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统它利用计算机生成一种模拟环境是一种多源信息融合的交互式的三维动态视景和实体行为的系统仿真使用户沉浸到该环境中。因此使用虚拟现实技术,利用计算机图形系统和辅助传感器,生成可交互的三维购物环境。突破时间和空间的限制,真正实现各地商场随便逛,各类商品随便试。如果这种技术实现了,在一定行程度上必定能减少因为信息不对称而导致的退货。但是眩晕感一直都是制约虚拟现实普及的最大阻碍。所以解决眩晕问题一直以来是VR技术最大的挑战。但不可否认VR技术在未来几年会越来越火,技术也会日趋成熟,在解决电子商务的退货问题中的作用也会更加明显。

四、结语

随着电子商务的发展,逆向物流是不可避免的,而且是必须要引起重识的环节。我国的电子商务与现代退货逆向物流仍处于初级阶段,与国外发达的逆向物流相比,在市场规范、管理制度、技术水平上均有一定的差距。我国电子商务企业必须重视电子商务市场中的逆向物流管理,在现在的宏观环境下,可以借鉴国外先进的退货逆向物流管理方法,结合自身的经济技术实力,重视并完善退货逆向物流管理体系。不仅企业要不断摸索发展逆向物流,政府部门也要认真做好研究,制定相关的逆向物流管理的法律法规,对电子商务市场进行必要的、高效的规范,构建完善的信息交流平台,使逆向物流各关键的信息共享和及时交流,促进中国电子商务交易行业的良性发展。

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